Design Thinking and Journey Mapping

Membangun Inovasi dan Pengalaman Pelanggan Berbasis Empati

Latar Belakang

Perusahaan modern dituntut untuk terus berinovasi agar tetap relevan di tengah perubahan perilaku pelanggan dan percepatan transformasi digital. Design Thinking dan Journey Mapping adalah dua pendekatan strategis yang membantu organisasi memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam dan mengubah wawasan tersebut menjadi solusi inovatif yang berdampak nyata pada bisnis. Melalui pendekatan ini, tim lintas fungsi mampu mengidentifikasi masalah, mengembangkan ide kreatif, dan menguji solusi dengan cara yang sistematis dan berfokus pada pengguna.

Berdasarkan riset McKinsey & Company (2024), organisasi yang mengintegrasikan human-centered design ke dalam proses bisnisnya mencatat peningkatan kepuasan pelanggan hingga 33%, serta percepatan pengembangan produk hingga 50% lebih cepat dibandingkan organisasi konvensional. Sementara itu, Deloitte Insights (2023) menegaskan bahwa customer-centric companies berpeluang 60% lebih tinggi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Di Indonesia, arah kebijakan transformasi digital yang diatur dalam POJK No.13/POJK.03/2020 juga menekankan pentingnya inovasi berbasis pengalaman pelanggan untuk mendorong efisiensi dan daya saing sektor keuangan.

Urgensinya kini jelas: organisasi perlu membekali SDM mereka dengan kemampuan berpikir desain dan pemetaan perjalanan pelanggan agar lebih adaptif dalam menghadapi perubahan pasar. Pelatihan ini dirancang untuk membantu peserta memahami bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mengembangkan ide inovatif, serta memetakan perjalanan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan efisiensi operasional perusahaan.

Target Peserta

Staff hingga senior manager yang terlibat dalam pengembangan produk, inovasi layanan, pemasaran, digital transformation, dan manajemen pengalaman pelanggan.

Tujuan Pelatihan

Menguasai strategi Design Thinking and Journey Mapping berbasis tren industri terbaru.
Mengoptimalkan penerapan pendekatan berbasis pelanggan dalam organisasi.
Memperkuat keterampilan pengambilan keputusan berbasis empati dan data.
Memberikan pemahaman aplikatif sesuai kebutuhan bisnis lintas sektor.

Manfaat Pelatihan

Bagi Peserta

Peningkatan keterampilan kreatif dan analitis dalam pemecahan masalah kompleks.
Mindset adaptif menghadapi perubahan perilaku pelanggan dan pasar.
Wawasan praktis berbasis studi kasus dan simulasi nyata.

Bagi Perusahaan

ROI nyata dari peningkatan kinerja dan produktivitas tim.
Transformasi budaya kerja berbasis human-centered innovation.
Dukungan implementasi strategi bisnis yang berorientasi pelanggan.

Rundown Materi

Hari 1 – Pengenalan Design Thinking dan Customer Journey Mapping

Konsep dan Tren Terkini Design Thinking dan Journey Mapping
Menjelajahi konsep dasar Design Thinking sebagai pendekatan inovatif berbasis empati yang digunakan perusahaan global seperti IDEO, Google, dan Apple. Membahas peran Journey Mapping dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan (customer experience optimization) dan menghubungkannya dengan strategi bisnis digital modern.
Pengenalan Fundamental & Framework Dasar Design Thinking dan Journey Mapping
Memahami lima tahapan utama Design Thinking (Empathize, Define, Ideate, Prototype, Test) serta langkah-langkah membangun Customer Journey Map: mengidentifikasi persona, touchpoints, pain points, moments of truth, hingga mapping experience emotion curve. Peserta akan mempelajari bagaimana dua metodologi ini saling mendukung untuk mendorong inovasi yang berdampak.
Studi Kasus Industri
Analisis penerapan Design Thinking dan Journey Mapping di berbagai industri: bagaimana bank digital meningkatkan onboarding nasabah melalui pendekatan berbasis empati, bagaimana FMCG memetakan perjalanan pelanggan untuk memperbaiki brand loyalty, dan bagaimana sektor telekomunikasi memanfaatkan data untuk memperkuat pengalaman pelanggan.

Learning Outcome:
Peserta memahami kerangka dasar, prinsip-prinsip utama, serta peluang implementasi Design Thinking dan Journey Mapping di berbagai konteks organisasi.

Aktivitas Praktis:
Workshop dan diskusi kelompok untuk membuat persona pelanggan dan customer journey map sederhana berdasarkan kasus industri nyata.

Hari 2 – Penerapan dan Simulasi Design Thinking di Organisasi

Teknik Lanjutan & Pemanfaatan Design Thinking dan Journey Mapping
Penerapan Design Thinking dalam proses inovasi produk, peningkatan layanan, serta transformasi digital. Peserta belajar berbagai ideation tools seperti brainstorming, mind mapping, SCAMPER, dan rapid prototyping untuk menguji ide dengan cepat. Pembahasan mendalam tentang menghubungkan hasil journey mapping dengan strategi bisnis dan KPI organisasi.
Simulasi Penerapan Design Thinking di Organisasi
Peserta melakukan simulasi end-to-end, mulai dari memahami masalah pelanggan, membuat journey map, mendefinisikan tantangan utama, menghasilkan ide solusi, hingga membuat prototype sederhana. Sesi ini mengadopsi pendekatan design sprint untuk menciptakan solusi inovatif dengan hasil terukur.
Evaluasi & Monitoring Implementasi Design Thinking dan Journey Mapping
Membahas cara mengukur efektivitas penerapan konsep di dunia kerja, termasuk teknik impact mapping, pengumpulan feedback pelanggan, dan continuous improvement loop agar inovasi dapat terus berkembang dan terukur di dalam organisasi.

Learning Outcome:
Peserta mampu merancang solusi inovatif berbasis empati pelanggan, menyusun customer journey map yang strategis, dan memonitor efektivitas implementasinya dalam konteks bisnis nyata.

Aktivitas Praktis:
Roleplay design sprint, simulasi studi kasus perusahaan, presentasi kelompok hasil journey mapping & solution prototype, serta sesi umpan balik dari fasilitator.

Profil Instruktur

Ferry Basudewo

Praktisi senior dengan lebih dari 20 tahun pengalaman di bidang perbankan, Keuangan, Manufaktur & FMCG.
Pernah menjabat sebagai Senior Vice President di sejumlah institusi keuangan ternama, antara lain: HSBC, RBS Bank, Chinatrust Bank, Bank Andara, dan ABN AMRO Bank.
Keahlian utama:
- Consultative & Value-Based Selling
- Consumer Banking
- Wealth Management
- Risk & Collection Management
- Leadership & Sales Productivity
- Komunikasi Publik & Media Handling
- Service Excellent
Anggota ASEAN Coach & Trainer – Mercuri International, berbasis di Kuala Lumpur, dengan sertifikasi profesional dalam pelatihan dan pengembangan tenaga penjualan.
Berpengalaman sebagai trainer dan pembicara publik sejak tahun 2000, telah melatih ribuan tenaga penjualan dan pimpinan korporasi di seluruh Indonesia.
Dikenal karena pendekatan praktis, berbasis hasil, dan kemampuannya dalam mengintegrasikan strategi bisnis dengan pengembangan kompetensi manusia.

Alasan Penyusunan Modul

Modul ini disusun untuk menjawab kebutuhan industri akan kompetensi Design Thinking and Journey Mapping. Berdasarkan data dari McKinsey, Deloitte, POJK, dan BNSP/SKKNI, kemampuan inovasi berbasis empati pelanggan menjadi prioritas utama dalam transformasi digital dan strategi bisnis berkelanjutan.

Metode Penyampaian & Evaluasi

Metode Penyampaian: Presentasi interaktif, simulasi, workshop, blended learning, diskusi kasus.
Metode Evaluasi: Pre-test & post-test, survei kepuasan peserta, serta monitoring KPI pasca pelatihan.

Rencana Tindak Lanjut

Coaching & mentoring pasca pelatihan.
Sesi refresher lanjutan.
Monitoring aplikasi hasil training di unit kerja peserta.

Call To Action

Daftar sekarang untuk mengikuti Pelatihan Design Thinking and Journey Mapping dan tingkatkan kompetensi tim Anda menghadapi tantangan industri modern!

Download Silabus :

Durasi : 2 Hari

Lokasi : Jakarta

Kategori : Katalog Program Training, KOMUNIKASI & SOFT SKILLS, LEADERSHIP DEVELOPMENT, OPERATIONAL EXCELLENCE