Pelindungan Konsumen & Kesiapan Gugatan OJK (POJK 38/2025)

Compliance, Complaint Handling & Litigation Readiness Program untuk Sektor Jasa Keuangan

Latar Belakang

Perkembangan regulasi di sektor jasa keuangan menunjukkan peningkatan ekspektasi terhadap pelindungan konsumen, tidak hanya dari sisi kepatuhan administratif, tetapi juga pada efektivitas implementasi di tingkat operasional. Dalam praktiknya, pengaduan konsumen yang tidak tertangani secara tepat seringkali menjadi pemicu eskalasi risiko, baik dari sisi reputasi maupun hukum.

Diterbitkannya POJK Nomor 38 Tahun 2025 mempertegas peran Otoritas Jasa Keuangan dalam melakukan pembelaan hukum melalui mekanisme gugatan langsung terhadap Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Hal ini menandai pergeseran paradigma, di mana pengelolaan pengaduan tidak lagi bersifat administratif, melainkan menjadi bagian dari sistem mitigasi risiko litigasi yang harus dikelola secara strategis.

Di sisi lain, implementasi POJK 22/2023, SEOJK 18/2024, dan SEOJK 20/2025 menuntut organisasi untuk memiliki sistem yang terintegrasi, berbasis evidence, serta mampu dipertanggungjawabkan dalam konteks audit dan pengawasan. Kondisi ini menuntut peningkatan kapabilitas organisasi dalam mengelola pengaduan, memastikan compliance, serta membangun kesiapan menghadapi potensi sengketa dan gugatan regulator.

Tujuan Pelatihan

Memahami kerangka regulasi pelindungan konsumen secara komprehensif
Meningkatkan kemampuan dalam mengelola pengaduan secara sistematis dan defensible
Mengidentifikasi risiko pengaduan yang berpotensi menjadi sengketa atau litigasi
Memastikan pemenuhan self-assessment dan pelaporan sesuai regulasi
Membangun kesiapan organisasi dalam menghadapi gugatan oleh OJK

Rundown Materi Pelatihan

Durasi: 2 Hari

Hari Pertama – Compliance & Complaint Handling Framework

Sesi 1: Regulatory Landscape & Consumer Protection Framework

Prinsip pelindungan konsumen (POJK 22/2023)
Kewajiban PUJK dan implikasi sanksi
Peran pengawasan market conduct
Aktivitas: diskusi kasus pelanggaran pelindungan konsumen
Outcome: pemahaman risiko compliance dan konsekuensinya

Sesi 2: Complaint Handling System & Documentation

Klasifikasi pengaduan (sengketa vs pelanggaran)
SLA, escalation, dan service standard
Dokumentasi sebagai legal evidence
Aktivitas: simulasi alur penanganan pengaduan
Outcome: sistem pengaduan yang terstruktur dan defensible

Sesi 3: Self-Assessment & Compliance Implementation (SEOJK 18/2024)

Struktur penilaian sendiri dan kertas kerja
Area evaluasi: produk, layanan, pengaduan
Evidence-based compliance
Aktivitas: latihan pengisian self-assessment
Outcome: kesiapan audit dan compliance scoring

Sesi 4: Reporting & Publication Governance (SEOJK 20/2025)

Kewajiban publikasi dan transparansi
Struktur laporan pengaduan
Frekuensi dan governance pelaporan
Aktivitas: review contoh laporan pengaduan
Outcome: kesiapan reporting sesuai regulator

Learning Outcome Hari 1:
Peserta mampu memahami dan merancang sistem pengaduan yang compliant, terdokumentasi, dan siap diaudit.

Hari Kedua – Litigation Risk & POJK 38/2025

Sesi 1: POJK 38/2025 & Legal Framework

Kewenangan OJK dalam gugatan
Legal standing dan perbuatan melawan hukum
Implikasi terhadap PUJK
Aktivitas: diskusi kasus gugatan regulator
Outcome: pemahaman risiko litigasi regulator

Sesi 2: Legal Exposure & Risk Mapping

Identifikasi risiko hukum dari pengaduan
Mapping complaint ke potensi litigasi
Peran compliance dan legal
Aktivitas: analisis studi kasus
Outcome: kemampuan identifikasi exposure hukum

Sesi 3: Litigation Process & Evidence Readiness

Tahapan gugatan oleh OJK
Kebutuhan data dan dokumentasi
Risiko jika evidence tidak memadai
Aktivitas: simulasi penyusunan dokumentasi
Outcome: kesiapan menghadapi proses litigasi

Sesi 4: Integrated Compliance & Simulation

Integrasi compliance, risk, dan legal
Governance model organisasi
Simulasi end-to-end kasus
Aktivitas: role play penanganan sengketa
Outcome: kesiapan implementasi di organisasi

Learning Outcome Hari 2:
Peserta mampu mengelola risiko litigasi serta membangun sistem yang litigation-ready dan defensible.

Target Peserta

Divisi Compliance, Legal, Risk Management, Customer Experience, Internal Audit, serta unit kerja yang menangani pengaduan dan pelindungan konsumen.

Manfaat Pelatihan

Bagi Peserta:

Meningkatkan pemahaman regulasi secara aplikatif
Mampu mengelola pengaduan secara sistematis
Memahami risiko hukum dan mitigasinya

Bagi Perusahaan:

Memperkuat sistem pelindungan konsumen
Mengurangi risiko sengketa dan litigasi
Meningkatkan kesiapan audit dan compliance

Alasan Penyusunan Modul

Kondisi Ideal:
Organisasi memiliki sistem pengaduan yang terintegrasi, terdokumentasi, dan mampu mengantisipasi risiko hukum secara proaktif.

Kondisi Faktual:
Pengelolaan pengaduan masih bersifat administratif, belum terintegrasi dengan risk management dan legal exposure, serta belum siap menghadapi eskalasi sengketa regulator.

Metode Penyampaian dan Evaluasi

Metode Penyampaian:
Presentasi interaktif, studi kasus, diskusi kelompok, dan simulasi praktis berbasis kasus nyata.

Metode Evaluasi:
Pre-test dan post-test, evaluasi partisipasi, serta penilaian hasil simulasi dan implementasi studi kasus.

Profil Instruktur

Program akan difasilitasi oleh praktisi senior di bidang Risk Management, Fraud Investigation, dan Governance, Risk & Compliance (GRC) dengan pengalaman lebih dari 20 tahun.

Memiliki pengalaman sebagai:

Head of Anti Fraud & Investigation (Vice President level) di perbankan nasional – UOB Bank
Division Head di berbagai fungsi strategis (fraud, lending, micro banking, branch management) – Bank Mayapada
Branch Manager di institusi perbankan internasional – HSBC Bank

Berpengalaman sebagai:

Konsultan dan trainer di berbagai perusahaan dalam area:
- Operational Risk Management
- Fraud Risk Management
- Governance, Risk & Compliance
- Business Continuity & Risk Framework

Terlibat dalam berbagai proyek consulting, antara lain:

Penyusunan Anti Fraud Strategy & System
Pengembangan SOP dan framework risk management
Kajian dan implementasi Governance Risk Compliance (GRC)

Pendekatan fasilitator bersifat:

Practical & experience-based
Business-oriented
Adaptable lintas industri

Pendekatan pelatihan bersifat praktis, aplikatif, dan berbasis pengalaman nyata, sehingga mudah diimplementasikan di lingkungan kerja.

Call To Action

Program ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik organisasi untuk memastikan relevansi dan implementasi yang optimal di lingkungan kerja.

Info Kontak

WA: 0817 995 6666
Email: training@mdpconsulting.co.id
Website: www.mdpconsulting.co.id