ISSUE & CRISIS MANAGEMENT: Emphatic & Caring Communication to Maintain Public Trust

Program Penguatan Kompetensi Crisis Management Team dalam Mengelola Isu dan Krisis melalui Komunikasi Empatik, Strategis, dan Terintegrasi untuk Menjaga Kepercayaan Publik di Industri Perbankan

Latar Belakang

Industri perbankan merupakan sektor yang sangat bergantung pada kepercayaan (trust). Perkembangan media digital, tingginya ekspektasi nasabah, serta penyebaran informasi secara real-time menyebabkan sebuah isu operasional, layanan, keamanan data, fraud, maupun gangguan sistem dapat berkembang menjadi krisis reputasi hanya dalam hitungan menit. Dalam kondisi tersebut, keberhasilan organisasi tidak hanya ditentukan oleh kemampuan menyelesaikan akar permasalahan, tetapi juga oleh kualitas komunikasi yang mampu menunjukkan kepedulian, transparansi, dan akuntabilitas kepada seluruh pemangku kepentingan.

Berbagai studi menunjukkan bahwa reputasi perusahaan semakin dipengaruhi oleh cara organisasi merespons krisis. Laporan Edelman Trust Barometer secara konsisten menempatkan kepercayaan sebagai faktor utama yang memengaruhi loyalitas publik terhadap organisasi, sementara berbagai riset komunikasi krisis menegaskan bahwa respons yang cepat, empatik, dan konsisten berkontribusi signifikan dalam mengurangi dampak reputasi, menjaga hubungan dengan pelanggan, serta mempercepat proses pemulihan organisasi. Di sektor jasa keuangan, komunikasi yang kurang tepat bahkan berpotensi memicu eskalasi isu, meningkatnya keluhan nasabah, perhatian regulator, hingga penyebaran sentimen negatif di media sosial.

Program ini dirancang untuk meningkatkan kapabilitas Crisis Management Team dalam mengidentifikasi potensi isu, mengelola eskalasi krisis, menyusun strategi komunikasi yang empatik, serta menjaga kepercayaan publik melalui koordinasi lintas fungsi yang efektif. Pembelajaran difokuskan pada penerapan praktik terbaik yang relevan dengan karakteristik industri perbankan sehingga peserta mampu mengambil keputusan komunikasi secara tepat, terukur, dan selaras dengan kepentingan organisasi maupun para pemangku kepentingan.

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami karakteristik issue management dan crisis management pada industri perbankan.
• Mengidentifikasi potensi isu sebelum berkembang menjadi krisis reputasi.
• Menganalisis tingkat eskalasi krisis serta menentukan strategi penanganan yang sesuai.
• Menerapkan prinsip Emphatic & Caring Communication dalam berbagai situasi krisis.
• Menyusun strategi komunikasi kepada nasabah, regulator, media, karyawan, dan stakeholder lainnya secara konsisten.
• Mengelola koordinasi Crisis Management Team secara efektif dalam situasi berisiko tinggi.
• Mengembangkan rencana respons krisis yang lebih terstruktur, adaptif, dan berorientasi pada pemulihan kepercayaan publik.

Rundown Materi Pelatihan

Hari Pertama

Sesi 1 – Understanding Issues, Crisis & Reputation Risk in Banking

• Karakteristik isu dan krisis di industri perbankan
• Hubungan antara operational risk, reputational risk, dan public trust
• Jenis-jenis krisis yang umum terjadi pada sektor jasa keuangan
• Peran Crisis Management Team dalam tata kelola organisasi

Sesi 2 – Crisis Assessment & Stakeholder Mapping

• Early warning indicator dan issue monitoring
• Analisis eskalasi isu dan penentuan level krisis
• Identifikasi stakeholder internal dan eksternal
• Menentukan prioritas komunikasi pada setiap fase krisis

Sesi 3 – Emphatic & Caring Communication Strategy

• Prinsip komunikasi empatik dalam situasi krisis
• Membangun pesan yang jelas, konsisten, dan kredibel
• Mengelola komunikasi kepada nasabah, media, regulator, dan publik
• Do's & Don'ts dalam komunikasi krisis

Sesi 4 – Studi Kasus & Group Discussion

• Analisis studi kasus krisis pada industri perbankan
• Identifikasi kesalahan komunikasi
• Penyusunan alternatif strategi penanganan
• Presentasi kelompok dan diskusi pembelajaran

Aktivitas Praktis Hari Pertama

• Analisis kasus nyata industri perbankan
• Stakeholder Mapping Exercise
• Penyusunan Crisis Communication Framework
• Group Discussion

Learning Outcome Hari Pertama
Peserta mampu memahami dinamika issue dan crisis management, mengenali potensi risiko reputasi, serta menyusun strategi komunikasi yang empatik sesuai karakteristik stakeholder.

Hari Kedua

Sesi 1 – Crisis Communication Planning

• Penyusunan Crisis Communication Plan
• Penentuan peran dan tanggung jawab Crisis Management Team
• Decision making dalam kondisi tekanan tinggi
• Koordinasi lintas fungsi

Sesi 2 – Managing Media & Digital Communication

• Strategi menghadapi media
• Pengelolaan media sosial selama krisis
• Monitoring opini publik
• Menangani misinformation dan disinformation

Sesi 3 – Crisis Simulation

• Simulasi penanganan krisis
• Penyusunan key messages
• Press statement
• Internal communication briefing
• Pengambilan keputusan secara real time

Sesi 4 – Action Plan & Continuous Improvement

• Evaluasi simulasi
• Penyusunan improvement plan
• Best practices organisasi berdaya tahan tinggi
• Komitmen implementasi di lingkungan kerja

Aktivitas Praktis Hari Kedua

• Full Crisis Simulation
• Media Response Exercise
• Penyusunan Crisis Communication Plan
• Individual Action Plan

Learning Outcome Hari Kedua
Peserta mampu merancang dan mengimplementasikan strategi komunikasi krisis yang terkoordinasi, empatik, serta mendukung pemulihan reputasi dan kepercayaan publik.

Target Peserta

Program ini direkomendasikan bagi:

• Corporate Communication
• Corporate Secretary
• Public Relations
• Customer Experience
• Customer Care Management
• Crisis Management Team
• Risk Management
• Operational Risk
• Compliance
• Business Continuity Management
• Service Quality
• Internal Communication
• Branch Management
• Division Head
• Department Head
• Manager
• Assistant Vice President
• Vice President
• Pimpinan unit yang memiliki tanggung jawab dalam pengelolaan isu, komunikasi, layanan nasabah, maupun reputasi perusahaan.

Manfaat Pelatihan

Bagi Peserta

• Meningkatkan kemampuan mengelola isu sebelum berkembang menjadi krisis.
• Memperkuat kompetensi komunikasi yang empatik dan berorientasi pada penyelesaian.
• Meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan dalam situasi berisiko tinggi.
• Memahami praktik terbaik komunikasi krisis di industri perbankan.
• Meningkatkan koordinasi lintas fungsi selama penanganan krisis.

Bagi Perusahaan

• Memperkuat kesiapan organisasi menghadapi isu dan krisis.
• Mengurangi potensi dampak reputasi akibat komunikasi yang tidak efektif.
• Meningkatkan konsistensi komunikasi kepada seluruh stakeholder.
• Memperkuat kepercayaan nasabah, regulator, media, dan publik.
• Mendukung budaya organisasi yang responsif, adaptif, dan berorientasi pada pengelolaan risiko.

Alasan Penyusunan Modul

Kondisi Ideal

Organisasi memiliki Crisis Management Team yang mampu mengidentifikasi potensi isu secara dini, melakukan koordinasi lintas fungsi secara efektif, serta menyampaikan komunikasi yang cepat, empatik, akurat, dan konsisten sehingga kepercayaan publik tetap terjaga meskipun organisasi menghadapi situasi krisis.

Kondisi Faktual

Pada praktiknya, banyak organisasi masih berfokus pada penyelesaian aspek operasional krisis, sementara strategi komunikasi belum terintegrasi dengan baik. Ketidakkonsistenan pesan, lambatnya respons, kurangnya koordinasi antarunit, serta rendahnya kesiapan menghadapi tekanan media dan media sosial sering kali memperbesar dampak reputasi, meningkatkan ketidakpastian publik, dan memperlambat proses pemulihan organisasi.

Metode Penyampaian dan Evaluasi

Metode Penyampaian

Pembelajaran disampaikan melalui presentasi interaktif, diskusi kelompok, studi kasus industri perbankan, analisis kasus nyata, simulasi penanganan krisis, role play komunikasi kepada stakeholder, praktik penyusunan Crisis Communication Plan, serta penyusunan rencana implementasi yang dapat diterapkan di lingkungan kerja.

Metode Evaluasi

Efektivitas pembelajaran diukur melalui pre-test dan post-test, observasi partisipasi selama diskusi dan simulasi, penilaian terhadap penyelesaian studi kasus, evaluasi hasil Crisis Communication Plan yang disusun peserta, serta penyampaian rekomendasi implementasi sebagai tindak lanjut pascapelatihan.

Profil Instruktur

Ferry Basudewo merupakan praktisi senior dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di industri perbankan dan jasa keuangan. Beliau pernah menjabat sebagai Senior Vice President di HSBC, RBS Bank, Chinatrust Bank, dan Bank Andara, serta Vice President di ABN AMRO Bank.

Memiliki pengalaman dalam consumer banking, wealth management, customer lifecycle management, serta pengelolaan risiko, Ferry aktif sebagai trainer sejak tahun 2000 dan merupakan anggota ASEAN Coach & Trainer – Mercuri International Kuala Lumpur. Peserta akan memperoleh perspektif implementatif yang berasal dari pengalaman langsung di industri jasa keuangan.

Call To Action

Untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai penyelenggaraan program, penyesuaian materi sesuai kebutuhan organisasi, maupun pelaksanaan In-House Training, silakan menghubungi MDP Consulting. Program dapat disesuaikan dengan karakteristik industri, kebijakan perusahaan, tingkat kompetensi peserta, serta tantangan bisnis yang dihadapi agar pembelajaran memberikan dampak yang relevan terhadap peningkatan kinerja organisasi.

Copyright

© MDP Consulting. Seluruh materi, struktur program, dan modul pelatihan dalam dokumen ini disusun untuk kepentingan pengembangan kompetensi organisasi dan dilindungi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai hak cipta. Penggunaan, penggandaan, maupun distribusi sebagian atau seluruh isi dokumen tanpa persetujuan tertulis dari MDP Consulting tidak diperkenankan.

Info Kontak

MDP Consulting

• WhatsApp: 0817 995 6666
• Email: training@mdpconsulting.co.id
• Website: mdpconsulting.co.id