Silabus Training & Workshop

Pengaduan dan Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

Implementasi POJK No.18/POJK.07/2018 dan POJK No.22/POJK.07/2023 untuk Tata Kelola Pengaduan, Perlindungan Data, dan Peningkatan Kepercayaan Nasabah

Latar Belakang dan Urgensi Pelatihan

Perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan kini menjadi prioritas regulator dan industri. POJK No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen dan POJK No.22/POJK.07/2023 tentang Perlindungan Konsumen menegaskan kewajiban lembaga keuangan untuk menyediakan mekanisme pengaduan yang transparan, cepat, serta menjamin keamanan data nasabah.

Menurut McKinsey (2023), 70% konsumen meninggalkan institusi keuangan setelah mengalami pengalaman negatif dalam penanganan keluhan. Deloitte Insights juga menekankan bahwa pengelolaan pengaduan yang buruk berpotensi meningkatkan risiko reputasi dan sanksi regulator. Di Indonesia, OJK mencatat peningkatan signifikan pengaduan nasabah pada sektor perbankan, multifinance, dan fintech sepanjang 2022–2023.

Bagi korporasi, terutama Bank, BUMN, Fintech, dan Asuransi, tantangan terbesar adalah menjaga kepatuhan regulasi, membangun kepercayaan publik, serta mengintegrasikan perlindungan data pribadi ke dalam tata kelola perusahaan. Oleh karena itu, pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman regulasi terkini, keterampilan teknis dalam mengelola pengaduan, serta strategi praktis dalam menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah.

Target Peserta

• Middle Management & Senior Officer pada divisi Kepatuhan, Hukum, Layanan Nasabah, Risiko, Operasional, dan Audit Internal.
• Profesional dari sektor Perbankan, BUMN, Multifinance, Fintech, Asuransi, dan Manufaktur yang memiliki unit pembiayaan internal.
• Peserta dengan pemahaman dasar regulasi keuangan namun membutuhkan keterampilan praktis dalam pengelolaan pengaduan konsumen, tata kelola data, serta penyusunan laporan kepatuhan.

Tujuan Pelatihan

• Memahami kerangka regulasi perlindungan konsumen sesuai POJK terbaru.
• Menguasai prosedur standar pengelolaan pengaduan konsumen yang efektif.
• Meningkatkan keterampilan komunikasi dalam menangani pengaduan kompleks.
• Mengintegrasikan perlindungan data pribadi konsumen dengan compliance framework perusahaan.
• Mengembangkan sistem monitoring & reporting untuk keperluan regulator dan audit.

Manfaat Pelatihan

Bagi Peserta:

• Memiliki pemahaman komprehensif tentang regulasi OJK terbaru.
• Meningkatkan kompetensi teknis dalam menangani keluhan nasabah.
• Menguasai strategi komunikasi efektif untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

Bagi Perusahaan:

• Meningkatkan kepatuhan regulasi dan mengurangi risiko sanksi.
• Memperkuat kepercayaan publik dan citra perusahaan.
• Menciptakan budaya organisasi yang customer-centric.

Rundown Materi & Durasi

Durasi Total: 2 Hari (16 jam pelatihan)

Hari 1 – Regulasi, Sistem, dan Tata Kelola Pengaduan

1.Kerangka Regulasi Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

• POJK No.18/2018 & POJK No.22/2023: poin utama & pembaruan regulasi.
• Benchmark praktik internasional (Deloitte & McKinsey).

2. Sistem Pengelolaan Pengaduan Konsumen yang Efektif

• Prosedur standar, SLA penanganan, dan mekanisme eskalasi.
• Studi kasus: pengaduan kompleks di sektor perbankan & fintech.

3. Strategi Komunikasi & Resolusi Konflik dengan Konsumen

• Teknik komunikasi asertif dan empatik.
• Simulasi penanganan keluhan nasabah dengan skenario nyata.

Learning Outcome Hari 1:
Peserta mampu memahami regulasi terbaru, menguasai alur pengaduan konsumen, serta mampu menerapkan komunikasi yang efektif dalam penyelesaian kasus.

Aktivitas Praktis: Role play penanganan pengaduan konsumen dengan berbagai tingkat kompleksitas.

Hari 2 – Perlindungan Data, Reporting, dan Implementasi Praktis

4. Perlindungan Data Konsumen dalam Layanan Jasa Keuangan

• Integrasi dengan UU Perlindungan Data Pribadi (UU PDP).
• Risiko kebocoran data dan mitigasinya.

5. Monitoring, Evaluasi, dan Pelaporan Kepada Regulator

• Penyusunan laporan kepatuhan ke OJK.
• Indikator keberhasilan dan KPI kepatuhan konsumen.

6. Workshop Implementasi & Simulasi Audit Internal

• Studi kasus dari industri (perbankan & multifinance).
• Simulasi audit kepatuhan perlindungan konsumen.

Learning Outcome Hari 2:
Peserta mampu mengintegrasikan perlindungan data ke dalam proses kerja, menyusun laporan kepatuhan yang akurat, serta menyiapkan organisasi untuk audit OJK.

Aktivitas Praktis: Workshop penyusunan laporan kepatuhan & simulasi audit internal.

Profil Instruktur

Ronny Gunawan, BSBA

• Konsultan & Trainer di MDP Consulting sejak 2014 dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di industri perbankan dan jasa keuangan.
• Pernah menjabat sebagai Head of Anti Fraud & Investigation (VP) UOB Indonesia, serta memimpin berbagai divisi strategis di Bank Mayapada dan HSBC.
• Keahlian mencakup fraud risk management, GRC, audit & investigasi, analisa kredit, dan manajemen risiko.
• Sebagai fasilitator, ia dikenal mampu menghubungkan regulasi POJK dan praktik terbaik industri dengan pendekatan aplikatif yang relevan bagi peserta pelatihan.

Alasan Penyusunan Modul

Pelatihan ini disusun untuk menjawab kebutuhan industri jasa keuangan yang menghadapi tantangan utama:

• Ekspektasi konsumen yang meningkat terhadap transparansi dan layanan.
• Risiko reputasi akibat keluhan yang tidak tertangani dengan baik.
• Tuntutan regulator melalui POJK terbaru mengenai perlindungan konsumen.
  Data LinkedIn Workforce Report (2024) menunjukkan bahwa keahlian compliance & risk management masuk dalam top-10 skill paling dibutuhkan di sektor keuangan global.

Kompetensi Prasyarat

• Pemahaman dasar regulasi perbankan/jasa keuangan.
• Pengalaman minimal 2 tahun di bidang compliance, risk management, atau layanan pelanggan.

Aktivitas Praktis & Interaktif

• Role Play: Simulasi komunikasi dengan nasabah.
• Workshop: Penyusunan SOP pengaduan konsumen.
• Studi Kasus: Analisis kasus nyata dari BUMN/Bank.
• Simulasi Audit Internal terkait perlindungan konsumen.

Metode Penyampaian

• Presentasi interaktif berbasis riset.
• Diskusi kelompok & studi kasus industri.
• Workshop penyusunan SOP & laporan kepatuhan.
• Simulasi role play & audit internal.

Metode Evaluasi

• Pre-test & Post-test: mengukur pemahaman peserta.
• Studi kasus & role play: menilai penerapan praktis.
• Survei kepuasan peserta: feedback atas penyampaian.
• Pengukuran KPI individu & perusahaan terkait efektivitas penerapan hasil pelatihan.

Rencana Tindak Lanjut

• Coaching Clinic (1 bulan pasca pelatihan) untuk mendampingi penerapan SOP.
• Monitoring KPI pada divisi terkait.
• Refresher Session setiap 6 bulan untuk update regulasi baru.

Sarana & Prasarana

• Ruang pelatihan dengan fasilitas proyektor & whiteboard.
• Akses ke modul digital & hardcopy.
• Perangkat laptop/PC yang dibawa peserta.
• Koneksi internet stabil untuk simulasi & workshop.

Call To Action

• WA: https://wa.me/628179956666
• Hubungi MDP Consulting via WhatsApp
• Email: alif.mdp@gmail.com
• Website: www.mdpconsulting.co.id

© 2025 MDP Consulting – Research-Driven Solutions for Compliance, Risk, and Organizational Excellence.