Silabus Training & Workshop

Service Excellence for Frontliners

Pelatihan intensif selama 2 hari untuk meningkatkan profesionalisme, komunikasi, dan kualitas pelayanan bagi garda terdepan perusahaan agar mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dan membangun citra unggul perusahaan.

Latar Belakang

Di era kompetisi bisnis yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi pembeda utama antara perusahaan yang bertahan dan yang tertinggal. Front liners seperti Customer Service, Waiter, Cashier, dan Driver merupakan wajah pertama perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dan profesional menjadi kunci utama dalam membangun loyalitas pelanggan.

Berdasarkan riset dari PwC (2023), sebanyak 73% pelanggan menyatakan bahwa pengalaman pelayanan menjadi faktor utama dalam keputusan pembelian, bahkan lebih penting daripada harga dan produk. Sayangnya, masih banyak tenaga front liners yang belum dibekali keterampilan komunikasi, empati, dan etika pelayanan yang memadai. Hal ini sering berdampak pada turunnya tingkat kepuasan pelanggan dan citra perusahaan.

Pelatihan ini dirancang untuk menjawab kebutuhan tersebut dengan pendekatan praktis dan aplikatif. Peserta akan dibimbing untuk memahami makna pelayanan prima, memperbaiki sikap kerja, serta menerapkan keterampilan komunikasi dan problem-solving yang efektif agar mampu menjadi representasi terbaik perusahaan di mata pelanggan.

Tujuan Pelatihan

• Memahami konsep dan prinsip dasar Service Excellence.
• Mengembangkan sikap positif, empati, dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan.
• Meningkatkan keterampilan komunikasi efektif dalam menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter.
• Mampu menangani keluhan pelanggan secara solutif dan elegan.
• Meningkatkan kemampuan teamwork dalam memberikan pelayanan yang konsisten di seluruh lini kerja.
• Menumbuhkan kebanggaan diri sebagai garda terdepan perusahaan.

Rundown Materi Pelatihan:

Hari 1 – Membangun Mindset dan Sikap Pelayanan Prima

1. Sesi 1: Makna dan Prinsip Service Excellence
   • Pentingnya pelayanan prima dalam bisnis modern.
   • Peran front liners sebagai representasi citra perusahaan.
2. Sesi 2: Sikap, Etika, dan Penampilan Profesional
   • 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun).
   • Bahasa tubuh dan komunikasi non-verbal yang efektif.
3. Sesi 3: Komunikasi Efektif dalam Pelayanan
   • Teknik mendengarkan aktif (active listening).
   • Cara menyampaikan pesan dengan jelas dan sopan.
4. Sesi 4: Studi Kasus & Diskusi Kelompok
   • Analisis situasi pelayanan yang menantang.
   • Refleksi perilaku pelayanan sehari-hari.

Learning Outcome Hari 1:
Peserta memahami konsep dasar pelayanan prima, mampu menampilkan sikap profesional, serta menunjukkan kemampuan komunikasi yang positif dan empatik dalam situasi pelayanan nyata.

Aktivitas Praktis:
Simulasi interaksi pelanggan (role play) antara peserta dengan berbagai tipe pelanggan: ramah, cuek, dan sulit.

Hari 2 – Meningkatkan Keterampilan Layanan dan Penanganan Pelanggan

1. Sesi 1: Menangani Keluhan Pelanggan Secara Profesional
   • Teknik merespons keluhan dengan empati dan solusi.
   • Studi kasus: pelanggan marah atau tidak puas.
2. Sesi 2: Kolaborasi dan Koordinasi dalam Layanan Tim
   • Pentingnya teamwork antar divisi dalam menjaga kualitas layanan.
   • Komunikasi lintas peran (OB, CS, Waiter, Driver, dll).
3. Sesi 3: Membangun Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
   • Prinsip “customer delight” dan nilai tambah pelayanan.
   • Strategi sederhana membangun pengalaman positif pelanggan.
4. Sesi 4: Simulasi Pelayanan Lapangan & Evaluasi Diri
   • Role play multi skenario (pelanggan sulit, situasi sibuk, konflik kecil).
   • Feedback langsung dari trainer dan rekan peserta.

Learning Outcome Hari 2:
Peserta mampu menangani pelanggan secara profesional, bekerja sama dalam tim layanan, dan menciptakan pengalaman positif yang meningkatkan loyalitas pelanggan.

Aktivitas Praktis:
Simulasi multi-role service scenario dan sesi refleksi individu mengenai peran dan kontribusi dalam menciptakan pelayanan prima.

Target Peserta:

Front liners seperti Office Boy (OB), Customer Service (CS), Teller Representative (TR), Cashier, Waiter, Public Area Staff, Driver, Barboy, Gardener, dan Secure.

Manfaat Pelatihan:

Untuk Peserta:
Peserta akan memahami pentingnya peran mereka sebagai garda terdepan perusahaan, mampu berkomunikasi dengan empati dan profesional, serta memiliki keterampilan menghadapi pelanggan dengan tenang dan solutif dalam berbagai situasi.

Untuk Perusahaan:
Perusahaan akan memperoleh tenaga kerja yang lebih berorientasi pada pelanggan, memiliki sikap kerja positif, dan mampu memperkuat citra perusahaan melalui pelayanan berkualitas dan konsisten di setiap titik layanan.

Alasan Penyusunan Modul:

Kondisi Ideal:
Tenaga front liners mampu menampilkan sikap profesional, komunikasi yang efektif, serta mampu menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. Mereka memahami nilai perusahaan dan menjadikannya dasar dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Kondisi Faktual:
Banyak tenaga layanan masih berfokus pada tugas teknis tanpa memahami pentingnya pengalaman pelanggan. Sikap kerja yang kurang empatik dan koordinasi antar divisi yang lemah menyebabkan pelayanan belum konsisten dan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.

Metode Penyampaian dan Evaluasi:

Metode Penyampaian:
Presentasi interaktif, studi kasus nyata, diskusi kelompok, role play (simulasi pelayanan), dan sesi refleksi individu.

Metode Evaluasi:
Evaluasi dilakukan melalui pre-test dan post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman, serta penilaian partisipasi dan performa selama simulasi dan diskusi.

Profil Instruktur:

Ferry Basudewo

• Pengalaman 20+ tahun di industri perbankan, keuangan, dan sales leadership dengan rekam jejak di bank multinasional.
• Pernah menjabat posisi strategis, antara lain:
  • Senior Vice President di HSBC, RBS Bank, Chinatrust Bank, dan Bank Andara.
  • Vice President di ABN AMRO Bank dengan fokus pada consumer banking, direct sales, dan wealth management.

• Sejak tahun 2015 hingga sekarang, menjabat sebagai Operations Site Manager and Consultant for International Show and Entertainment Cargo Management.

• Keahlian utama:
  • Consultative & Value-Based Selling untuk B2B & B2C.
  • Consumer & Commercial Banking Sales: consumer loans, kartu kredit, wealth management, bancassurance, microfinance.
  • Leadership & Sales Productivity Management: membangun dan mengembangkan tim penjualan berskala nasional.
  • Risk & Collection Management: meningkatkan recovery rate pinjaman hingga 100% dalam satu tahun.
  • Komunikasi Publik & Media Handling
  • Service Excellent
• Pengalaman internasional: terlibat dalam benchmarking, sales conference, dan leadership program di India, Taiwan, Pakistan, Dubai, Singapura, Malaysia, Hongkong, dan Tiongkok.
• Latar belakang pendidikan:
  • Graduate Certificate in Business Practice (Marketing in Service Industry) – Adelaide Institute of TAFE, Australia.
  • Sarjana Hukum Bisnis – Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.
• Pengalaman sebagai trainer sejak 2000:
  • Melatih ribuan tenaga penjualan, supervisor, dan eksekutif di bidang sales productivity, consultative selling, consumer credit cycle, leadership, dan communication skills.
  • Trainer untuk frontliners, middle manager, dan senior manager di berbagai bank dan BUMN.
• Afiliasi profesional: Anggota ASEAN Coach & Trainer – Mercuri International berbasis di Kuala Lumpur.
• Referensi profesional: pernah bekerja sama dengan tokoh industri seperti Budi G. Sadikin (Wamen BUMN, mantan Direktur Utama Bank Mandiri), Della Abdullah (Mantan Presiden Direktur GE Indonesia), dan Wawan Salum (Mantan Consumer Banking Director DBS Bank).

Call To Action:

Daftar sekarang untuk mengikuti Pelatihan Service Excellence for Frontliners dan tingkatkan kompetensi tim Anda menghadapi tantangan industri modern!

• WA: https://wa.me/628179956666
• Hubungi MDP Consulting via WhatsApp
• Email: alif.mdp@gmail.com
• Website: www.mdpconsulting.co.id

© 2025 MDP Consulting – Empowering People, Elevating Performance