Silabus Training & Workshop

Fundamental & Pemahaman Customer Satisfaction Index

 Pelatihan intensif untuk memahami konsep, metode pengukuran, dan strategi peningkatan Customer Satisfaction Index (CSI) guna mendorong loyalitas pelanggan dan keunggulan kompetitif.

Latar Belakang

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indikator strategis yang mencerminkan kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Dalam era persaingan yang semakin ketat, CSI menjadi acuan utama dalam menilai efektivitas layanan, produk, dan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Berdasarkan riset McKinsey dan Bain & Company, perusahaan dengan CSI tinggi memiliki potensi peningkatan retensi pelanggan hingga 60% dan pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 10–15%. Namun, banyak organisasi belum memiliki pemahaman mendalam tentang cara mengukur dan menginterpretasikan CSI secara akurat.

Pelatihan ini dirancang untuk menjawab kebutuhan mendesak perusahaan dalam membangun sistem pengukuran CSI yang relevan, valid, dan actionable. Dengan pendekatan praktis dan studi kasus nyata, peserta akan dibekali kompetensi untuk mengelola CSI sebagai alat strategis dalam pengambilan keputusan bisnis.

Tujuan Pelatihan

• Memahami konsep dasar dan komponen utama Customer Satisfaction Index.
• Mengidentifikasi metode pengukuran CSI yang sesuai dengan karakteristik bisnis.
• Menganalisis data CSI untuk pengambilan keputusan strategis.
• Merancang strategi peningkatan CSI berbasis insight pelanggan.
• Mengintegrasikan CSI dalam sistem evaluasi kinerja layanan dan produk.
• Melatih kemampuan interpretasi data CSI untuk presentasi kepada manajemen.

Rundown Materi Pelatihan

 Hari 1 – Pemahaman Konseptual dan Teknik Pengukuran CSI

1. Konsep Dasar Customer Satisfaction Index
2. Komponen dan Dimensi CSI: Expectation, Perception, Gap Analysis
3. Teknik Pengukuran CSI: Survei, Skala Likert, Net Promoter Score (NPS)
4. Studi Kasus: Analisis CSI pada industri perbankan dan ritel

Learning Outcome Hari 1

Peserta memahami struktur CSI, mampu memilih metode pengukuran yang tepat, dan dapat menginterpretasikan hasil survei secara objektif.

Aktivitas Praktis Hari 1

• Simulasi pembuatan kuesioner CSI
• Diskusi kelompok tentang gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan
• Analisis data CSI dari studi kasus nyata

 Hari 2 – Strategi Peningkatan dan Implementasi CSI

1. Strategi Peningkatan CSI: Service Recovery, Customer Experience Design
2. CSI sebagai Alat Evaluasi Kinerja Layanan
3. Integrasi CSI dalam Balanced Scorecard dan KPI
4. Simulasi Presentasi Data CSI kepada Manajemen

Learning Outcome Hari 2

Peserta mampu merancang strategi peningkatan CSI, mengintegrasikan CSI dalam sistem manajemen kinerja, dan menyampaikan insight kepada stakeholder.

Aktivitas Praktis Hari 2

• Roleplay presentasi CSI kepada direksi
• Workshop desain strategi peningkatan CSI
• Evaluasi efektivitas program layanan berdasarkan CSI

Target Peserta

• Supervisor dan Manager di bidang Customer Service, Marketing, dan Quality Assurance
• Tim Business Development dan Product Management
• Konsultan dan praktisi yang terlibat dalam pengukuran kepuasan pelanggan
• Eksekutif perusahaan yang ingin memahami CSI sebagai alat strategis

Manfaat Pelatihan

 Manfaat untuk Peserta

• Memperoleh pemahaman menyeluruh tentang CSI dan aplikasinya dalam bisnis
• Meningkatkan kemampuan analisis data kepuasan pelanggan
• Menjadi lebih percaya diri dalam menyusun strategi layanan berbasis CSI
• Siap menjadi champion CSI di unit kerja masing-masing

Manfaat untuk Perusahaan

• Meningkatkan efektivitas program layanan dan retensi pelanggan
• Menyediakan data CSI yang valid untuk pengambilan keputusan strategis
• Mendorong budaya kerja berbasis kepuasan pelanggan
• Memperkuat posisi kompetitif perusahaan melalui layanan yang terukur

Alasan Penyusunan Modul

 Kondisi Ideal

Peserta seharusnya mampu memahami struktur CSI, mengukur dengan metode yang tepat, dan menginterpretasikan hasil secara strategis untuk perbaikan layanan.

Kondisi Faktual

Banyak peserta belum memahami perbedaan antara CSI dan NPS, belum mampu menyusun kuesioner yang valid, serta belum terbiasa mengintegrasikan CSI dalam sistem evaluasi kinerja.

Metode Penyampaian dan Evaluasi

Metode Penyampaian

• Presentasi interaktif dengan visualisasi data
• Studi kasus dari industri perbankan dan ritel
• Diskusi kelompok dan simulasi strategi
• Roleplay presentasi kepada stakeholder

Metode Evaluasi

• Pre-test dan post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman
• Penilaian partisipasi dalam diskusi dan simulasi
• Evaluasi hasil kerja kelompok dan presentasi akhir

Profil Instruktur

 Ferry Basudewo

• Pengalaman 20+ tahun di industri perbankan, keuangan, dan sales leadership
• Pernah menjabat Senior VP di HSBC, RBS Bank, Chinatrust Bank, Bank Andara
• Vice President di ABN AMRO Bank – fokus consumer banking dan wealth management
• Operations Site Manager & Consultant for International Show Cargo Management
• Keahlian: Consultative Selling, Sales Productivity, Risk Management, Service Excellent
• Pengalaman internasional di India, Taiwan, Dubai, Singapura, Malaysia, Hongkong
• Pendidikan: Graduate Certificate in Business Practice – Australia; Sarjana Hukum Bisnis – Unpar
• Trainer sejak 2000 untuk ribuan tenaga penjualan dan eksekutif di bank dan BUMN
• Anggota ASEAN Coach & Trainer – Mercuri International
• Referensi profesional: Budi G. Sadikin, Della Abdullah, Wawan Salum

Call To Action

Daftar sekarang untuk mengikuti Pelatihan Fundamental & Pemahaman Customer Satisfaction Index dan tingkatkan kompetensi tim Anda menghadapi tantangan industri modern!

• WA: https://wa.me/628179956666
• Hubungi MDP Consulting via WhatsApp
• Email: alif.mdp@gmail.com
• Website: www.mdpconsulting.co.id

© 2025 MDP Consulting – Empowering Your Business Growth through Strategic Training and Development