MDP Consulting

Mastering Customer Relationship Management (CRM) Di Era Digital

★★★★★ 5/5
customer-relationship-management- MDP Consulting

Silabus Training & Workshop

Mastering Customer Relationship Management (CRM) Di Era Digital

 Strategi Mengelola Hubungan Pelanggan Secara Efektif dengan Memanfaatkan Teknologi, Data, dan Analitik untuk Meningkatkan Loyalitas dan Pertumbuhan Penjualan

Latar Belakang:

Dalam lingkungan bisnis digital yang kompetitif, customer experience menjadi pembeda utama. Penelitian dari Gartner mengungkapkan bahwa lebih dari 80% persaingan bisnis bergantung pada pengalaman pelanggan, bukan hanya produk atau harga. Perusahaan yang unggul dalam memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan responsif dapat meningkatkan retensi hingga 95% dan profitabilitas hingga 25%.

Namun, banyak organisasi masih menganggap CRM sekadar sebagai perangkat lunak untuk mencatat data pelanggan, bukan sebagai strategi bisnis yang holistik. Kesenjangan ini menyebabkan investasi teknologi yang mahal tidak memberikan return yang optimal. Data pelanggan yang terisolasi dan tidak dianalisis dengan benar menyebabkan hilangnya peluang penjualan silang (cross-selling) dan naik tingkat (up-selling), serta komunikasi yang tidak relevan yang justru menjauhkan pelanggan.

Pelatihan ini dirancang untuk menjembatani kesenjangan antara pemahaman konseptual CRM dan penerapannya yang strategis dengan memanfaatkan teknologi terbaru. Fokusnya adalah pada pendekatan praktis untuk mengintegrasikan data, proses, dan orang guna membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan menguntungkan di era digital.

Tujuan Pelatihan:

Setelah menyelesaikan pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

  1. Memetakan dan menganalisis Customer Journey yang relevan dengan bisnisnya untuk mengidentifikasi titik sentuh (touchpoints) yang kritis.
  2. Mengoperasikan fitur-fitur inti sebuah sistem CRM (seperti manajemen kontak, peluang penjualan, dan ticketing layanan) untuk menunjang produktivitas.
  3. Menerapkan teknik segmentasi pelanggan berdasarkan data perilaku dan demografi untuk menargetkan kampanye pemasaran yang lebih personal.
  4. Menganalisis data CRM dasar untuk mengidentifikasi tren pelanggan, mengukur Customer Lifetime Value (CLV), dan mendukung pengambilan keputusan bisnis.
  5. Merancang strategi komunikasi terpadu yang efektif di berbagai saluran (omnichannel) untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Rundown Materi Pelatihan (2 Hari)

Hari 1: Fondasi dan Strategi CRM Digital

Sesi 1: Paradigma Baru CRM di Era Digital

  1. Memahami pergeseran CRM dari sekadar database menjadi strategi inti bisnis.
  2. Mengenal ekosistem CRM digital: Sales, Marketing, dan Service Automation.
  3. Mengidentifikasi komponen kunci CRM: People, Process, Data, dan Technology.
  4. Membangun budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer-Centric).

Sesi 2: Memetakan dan Menganalisis Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping)

  1. Konsep Customer Journey Map dan pentingnya dalam memahami pengalaman pelanggan.
  2. Langkah-langkah praktis membuat peta perjalanan pelanggan.
  3. Mengidentifikasi momen kebenaran (moment of truth) dan titik sakit (pain points) pelanggan.
  4. Teknik mengumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif.

Sesi 3: Memilih dan Mengoptimalkan Platform CRM

  1. Overview jenis-jenis platform CRM: Operational, Analytical, dan Collaborative.
  2. Kriteria pemilihan platform CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran bisnis.
  3. Best Practice dalam mengimplementasikan sistem CRM untuk memastikan adopsi yang tinggi.
  4. Integrasi CRM dengan sistem lain (seperti email marketing dan media sosial).

Sesi 4: Aktivitas Praktis & Studi Kasus Hari 1

  • Diskusi Kelompok: Membuat Customer Journey Map untuk sebuah studi kasus bisnis nyata.
  • Simulasi: Evaluasi beberapa platform CRM berdasarkan skenario bisnis tertentu.
  • Workshop: Mengidentifikasi pain points dalam journey yang telah dipetakan dan merancang solusi perbaikannya.

Learning Outcome Hari 1:
Peserta memahami filosofi CRM strategis dan mampu memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi peluang peningkatan experience. Peserta juga memiliki pengetahuan dasar dalam mengevaluasi dan memilih tools CRM yang tepat.

Hari 2: Eksekusi, Analitik, dan Peningkatan Kinerja

Sesi 1: Mengelola Data Pelanggan untuk Pemasaran yang Personal

  1. Teknik mengumpulkan dan membersihkan data pelanggan yang berkualitas.
  2. Konsep dan implementasi segmentasi pelanggan yang efektif.
  3. Merancang kampanye pemasaran yang terdorong oleh data (data-driven marketing).
  4. Pengenalan Otomasi Pemasaran (Marketing Automation) untuk lead nurturing.

Sesi 2: Memanfaatkan CRM untuk Meningkatkan Kinerja Penjualan (Sales Productivity)

  1. Mengelola pipeline penjualan dan memprediksi penutupan deal menggunakan CRM.
  2. Teknik consultative selling dengan dukungan data insights dari CRM.
  3. Strategi identifikasi peluang cross-selling dan up-selling berdasarkan riwayat pelanggan.
  4. Memantau dan menganalisis kinerja tim penjualan melalui dashboard CRM.

Sesi 3: Analitik Data dan Pengukuran Kinerja CRM

  1. Mengenal Key Performance Indicator (KPI) utama CRM: Customer Acquisition Cost, CLV, Churn Rate, dll.
  2. Teknik dasar menganalisis laporan CRM untuk mendapatkan wawasan bisnis.
  3. Menggunakan dashboard analitik untuk memantau kesehatan hubungan pelanggan.
  4. Prinsip mendasar Predictive Analytics dalam CRM.

Sesi 4: Aktivitas Praktis & Simulasi Hari 2

  • Studi Kasus Komprehensif: Menganalisis data pelanggan dari sebuah perusahaan untuk merancang kampanye pemasaran bertarget.
  • Simulasi Penjualan: Menggunakan data dalam CRM untuk melakukan role-play penjualan consultative.
  • Workshop: Membangun dashboard KPI sederhana untuk mengukur kesuksesan strategi CRM.

Learning Outcome Hari 2:
Peserta mampu mengaplikasikan fitur CRM untuk pemasaran dan penjualan yang lebih efektif, serta menganalisis data pelanggan untuk mengukur kinerja dan mengambil keputusan strategis guna meningkatkan loyalitas dan profitabilitas.

Target Peserta:

Sales Manager/Supervisor, Marketing Manager/Executive, Customer Service/Relationship Manager, serta profesional dari divisi lain yang terlibat dalam pengelolaan dan peningkatan pengalaman pelanggan. Pelatihan ini cocok untuk level entry-level hingga menengah yang ingin mendalami strategi CRM.

Manfaat Pelatihan:

  • Manfaat untuk Peserta:
    Peserta akan memperoleh pemahaman komprehensif dan keterampilan praktis dalam mengelola hubungan pelanggan secara digital. Kemampuan ini akan meningkatkan nilai individu di pasar kerja, meningkatkan kinerja dan produktivitas dalam peran saat ini, serta membekali peserta dengan framework berpikir yang data-driven untuk menyelesaikan masalah terkait pelanggan.
  • Manfaat untuk Perusahaan:
    Perusahaan akan mendapatkan tim yang mampu mengoptimalkan investasi dalam teknologi CRM. Hal ini akan berdampak pada peningkatan retensi pelanggan, efisiensi operasional tim sales dan marketing, peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan pendapatan yang berkelanjutan melalui strategi customer-centric yang terukur.

Alasan Penyusunan Modul:

  • Kondisi Ideal:
    Seorang profesional di era digital diharapkan mampu mengelola seluruh siklus hidup pelanggan secara terintegrasi. Kompetensi ideal termasuk kemampuan memanfaatkan teknologi CRM untuk mengotomasi proses, menganalisis data pelanggan untuk mengambil keputusan strategis, serta merancang dan mengeksekusi strategi komunikasi yang personal di berbagai saluran untuk memaksimalkan loyalitas dan nilai pelanggan.
  • Kondisi Faktual:
    Pada kenyataannya, banyak perusahaan dan karyawan masih terjebak pada penggunaan CRM yang bersifat administratif, yaitu sekadar sebagai tempat menyimpan data kontak dan mencatat transaksi. Kesenjangan terjadi dalam hal analitik data, integrasi antar-departemen, dan pendekatan yang proaktif dalam memanfaatkan insights dari CRM untuk tindakan komersial yang strategis, yang mengakibatkan potensi hubungan pelanggan tidak tergali secara maksimal.

Metode Penyampaian dan Evaluasi:

  • Metode Penyampaian:
    Pelatihan disampaikan dengan metode presentasi interaktif, studi kasus nyata dari berbagai industri, diskusi kelompok terpumpun, dan simulasi praktis menggunakan skenario bisnis. Pendekatan yang digunakan adalah 30% teori dan 70% praktik untuk memastikan keterlibatan peserta dan pemahaman yang aplikatif.
  • Metode Evaluasi:
    Evaluasi efektivitas pelatihan diukur melalui Pre-Test dan Post-Test untuk mengukur peningkatan pemahaman. Selain itu, penilaian partisipasi aktif selama diskusi dan simulasi, serta review terhadap hasil kerja kelompok (seperti customer journey map dan rancangan kampanye) menjadi tolok ukur keberhasilan proses belajar.

Profil Instruktur:

Ferry Basudewo
Seorang profesional dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di industri perbankan, keuangan, dan sales leadership dengan rekam jejak di bank multinasional terkemuka. Pernah menduduki posisi strategis sebagai Senior Vice President di HSBC, RBS Bank, Chinatrust Bank, dan Bank Andara, serta Vice President di ABN AMRO Bank dengan fokus pada consumer banking, direct sales, dan wealth management. Sejak 2015, juga aktif sebagai Operations Site Manager and Consultant for International Show and Entertainment Cargo Management.

Keahlian utama meliputi Consultative & Value-Based Selling untuk B2B & B2C, Consumer & Commercial Banking Sales, Leadership & Sales Productivity Management, Risk & Collection Management, Komunikasi Publik & Media Handling, serta Service Excellent. Memiliki pengalaman internasional yang luas melalui program benchmarking, sales conference, dan leadership di berbagai negara.

Latar belakang pendidikan meliputi Graduate Certificate in Business Practice (Marketing in Service Industry) dari Adelaide Institute of TAFE, Australia, dan Sarjana Hukum Bisnis dari Universitas Katolik Parahyangan, Bandung. Sebagai trainer sejak tahun 2000, telah melatih ribuan tenaga penjualan, supervisor, dan eksekutif di bidang sales productivity, consultative selling, dan leadership. Merupakan anggota ASEAN Coach & Trainer – Mercuri International dan memiliki referensi profesional dari tokoh-tokoh industri ternama.

Call To Action

Daftar sekarang untuk mengikuti Pelatihan Mastering Customer Relationship Management (CRM) Di Era Digital dan tingkatkan kompetensi tim Anda menghadapi tantangan industri modern!

© 2025 MDP Consulting – Empowering Your Business Growth through Strategic Training and Development

Download Silabus :
Durasi : 2 Hari
Lokasi : Jakarta
Kategori : DIGITAL & TEKNOLOGI, Katalog Program Training, KEUANGAN & PERBANKAN, LEADERSHIP DEVELOPMENT, SALES, MARKETING & CRM